„Die Unterschiede zwischen MPS-Plattformen sind erheblich, und die meisten davon werden erst sichtbar, wenn ein Händler tatsächlich mit einer arbeitet“, sagt Veronica Vincenzi, PreSales/Technical Manager, MPS Monitor. „Bis dahin beruht die Entscheidung darauf, wie eine Plattform auf dem Papier aussieht.“ Ein mittelgroßer Händler, mit dem wir vor Kurzem gesprochen haben, hat Wochen in die Evaluierung investiert und sich für die Option entschieden, die auf dem Papier am stärksten wirkte. Drei Monate später war die Plattform technisch in Betrieb und funktionierte für ihn weiterhin nicht: Die Wissensdatenbank beantwortete seine spezifischen Fragen nie, Antworten auf Support-Tickets kamen erst nach Tagen oder Wochen, und die Konfiguration passte nicht zu dem, wie seine Druckerflotte tatsächlich betrieben wurde.

Wir hören Varianten dieser Geschichte häufig, und was während der Evaluierung überzeugend wirkte, sagt am Ende sehr wenig darüber aus, wie sich die Plattform verhält, sobald eine echte Druckerflotte darauf läuft. Die Unterschiede, die über das Ergebnis entscheiden, lassen sich schwer in ein Angebot schreiben, und ein großer Teil davon liegt im Support rund um die Software: im Presales, während der Implementierung und solange die Druckerflotte überwacht wird.

Warum Support mehr Gewicht hat, als Händler erwarten

Eine Plattform für Managed Print Services (MPS) ist nichts, was man einschaltet und dann vergisst. Echten Nutzen daraus zu ziehen hängt von der Einrichtung ab: Schwellenwerte für Warnmeldungen, Regeln zur Erfassung von Verbrauchsmaterialien, Abbildung der Druckerflotte, Integrationen für die Rechnungsstellung, ERP-Anbindungen, Benutzerrollen. Jeder dieser Punkte bringt Optionen und Abhängigkeiten mit sich, die erst dann sinnvoll erscheinen, wenn man weiß, wie ein bestimmter Händler arbeitet. Eine Plattform technisch zum Laufen zu bringen ist eine Sache. Sie dazu zu bringen, echten Nutzen zu liefern, ist eine andere, und das entsteht durch die Anwendung von Best Practices und durch enge Zusammenarbeit mit dem Team des Händlers.

Wenn diese Einrichtung ohne Begleitung erfolgt, läuft die Plattform, aber sie läuft selten gut. Warnmeldungen werden bei den falschen Bedingungen ausgelöst, Berichte verfehlen die tatsächlichen Ziele des Service Level Agreements (SLA), und Techniker bauen Workarounds, statt dem Tool zu vertrauen. Der Händler zahlt weiter für einen Funktionsumfang, den er nie vollständig nutzt, während seine Kunden die Folgen über längere Reaktionszeiten und über Abrechnungsfragen spüren, die zusätzliche Klärung erfordern.

Schon ein kurzer Zeitraum in diesem Zustand kann mehr kosten als das Abonnement selbst, in Form von geringerer Effizienz und schwindendem Kundenvertrauen. Deshalb sollte die Qualität des Supports schon in der Evaluierung ein zentrales Kriterium sein und kein Punkt, der am Ende einer Checkliste abgehakt wird.

Drei Phasen, in denen sich der Support beweisen muss

Support ist keine feste Größe. Er zeigt sich unterschiedlich, je nachdem, in welcher Phase der Zusammenarbeit mit der Plattform ein Händler steht, und auch die Art, wie er versagen kann, unterscheidet sich von Phase zu Phase.

Presales: Passt diese Plattform zum Unternehmen?

Gute Presales-Arbeit geht über eine saubere Demo hinaus. Sie zeigt sich darin, dass ein Anbieter echte Fragen stellt, bevor er etwas präsentiert: Wo liegen Ihre aktuellen Schwachstellen? Wie läuft Ihr Arbeitsablauf heute? Was bremst Ihr Geschäft derzeit am stärksten? Wie groß ist Ihre Druckerflotte? Welche Integrationen sind wichtig? Wie werden Verbrauchsmaterialien und Rechnungsstellung heute gehandhabt? Was kann Ihr Team technisch übernehmen? Ein Anbieter, der diese Fragen überspringt, präsentiert ein generisches Produkt statt Ihrer künftigen Konfiguration, und das Risiko besteht darin, sich auf eine Plattform festzulegen, die technisch funktioniert und dabei aufwendige Workarounds rund um Ihre Abläufe erzwingt.

Bei MPS Monitor beginnen unsere Presales-Gespräche damit, zu verstehen, wie ein Händler heute tatsächlich arbeitet. Wir bewerten, wie die Plattform in dieses Umfeld passt, teilen dabei Best Practices und zeigen Möglichkeiten auf, Arbeitsabläufe und Prozesse zu verbessern. Ziel ist es nicht, Prozesse zu kopieren, die seit 10 oder 15 Jahren bestehen. Wir möchten Händler dabei unterstützen, effizientere Arbeitsweisen einzuführen, und gleichzeitig sicherstellen, dass die Plattform ihre operativen Anforderungen abdeckt. Wenn wir zu dem Schluss kommen, dass es nicht passt, sagen wir das offen, bevor eine Verpflichtung eingegangen wird.

Implementierung: früh die richtigen Entscheidungen treffen

Die ersten Wochen auf einer neuen Plattform wiegen schwerer, als es scheint. Gewohnheiten entstehen, Konfigurationen verfestigen sich, und das Team gewinnt entweder Vertrauen in das Tool oder verliert es stillschweigend. Ein schwaches Onboarding verschiebt mehr als nur den Go-live-Termin, denn es bringt häufig Ineffizienzen und Frustration mit sich, die den Betrieb noch lange nach dem Start belasten.

Wie sieht starkes Onboarding in der Praxis aus? Es ist mehr als ein Link zu einem Dokumentationsportal und ein aufgezeichnetes Webinar. Nach unserer Erfahrung kommt es auf einige Punkte an:

• Eine feste und erreichbare Ansprechperson, die den Account und die Druckerflotte kennt
• Konfigurationssitzungen, in denen die wichtigsten Einrichtungsentscheidungen gemeinsam durchgegangen werden: Zuordnung der Druckgeräte zu den richtigen Kunden und Abteilungen (oder Standorten), Konfiguration von Schwellenwerten für Warnmeldungen und Benachrichtigungen, Einrichtung von Integrationen, Festlegung von Workflow-Automatisierungen und weitere Themen
• Check-ins, die Fehlkonfigurationen erkennen, bevor sie sich festsetzen
• Ehrliche Zeitpläne. Nach der Erfahrung unserer Implementation Manager ist ein gut begleiteter Händler in der Regel innerhalb von zwei bis drei Wochen voll betriebsfähig, und wir sagen das von Anfang an, statt es offen zu lassen

Die Konfigurationsentscheidungen dieser ersten Wochen wirken am längsten nach, und sie mit Begleitung richtig zu treffen kostet deutlich weniger, als sie später zu korrigieren. Deshalb widmen wir dieser Phase des Onboardings besondere Aufmerksamkeit. Unser Onboarding ist strukturiert und nicht als Self-Service angelegt: Händler arbeiten von Beginn an mit einem Implementation Specialist, und die Einrichtungssitzungen folgen der tatsächlichen Zusammensetzung der Flotte statt einer generischen Vorlage.

Die Migration ist der Teil des Wechsels, der Händlern am meisten Sorgen macht, und sie macht einen großen Teil der täglichen Arbeit unseres Teams aus. Wenn Sie von einem anderen Monitoring-Tool wechseln, stellen wir einen eigenen Migration Specialist bereit, der das Projekt von Anfang bis Ende führt. Wir folgen einer Methodik, die wir in vielen Migrationen angewendet haben: ein Pilot mit einigen ausgewählten Kunden, ein Proof of Concept anhand Ihrer realen Anforderungen, dann der Wechsel in den Produktivbetrieb. Ihre bestehenden Daten kommen mit, darunter Kunden, Druckgeräte, Artikelnummern der Verbrauchsmaterialien und Schwellenwerte für Warnmeldungen. Am wichtigsten ist für einen Händler die Kontinuität, deshalb versuchen wir, dieselben Datenflüsse und Dateiformate abzubilden, die Sie heute verwenden. So bleiben Ihre Rechnungsstellung und die Verwaltung der Verbrauchsmaterialien korrekt, und Ihr ERP muss nicht angepasst werden. Zusätzlich kann der Data Collection Agent (DCA) gebündelt über Ihre gesamte Kundenbasis ausgerollt werden. Mit geführten Einladungs-E-Mails können Kunden die Onboarding-Schritte selbst abschließen, was den Aufwand für Ihr Team minimiert und einen effizienten Rollout auch in großem Maßstab ermöglicht.

Laufender Support: wenn sich Dinge ändern

Auch nach einem sauberen Onboarding verändert sich laufend etwas. Händler fügen Geräte hinzu, Integrationen werden aktualisiert, neue Anwendungsfälle kommen auf, und gelegentlich wirkt etwas nicht stimmig: Ein Gerät meldet keine Daten mehr, eine Bestellung von Verbrauchsmaterial geht nicht durch, oder ein Zählerstand passt nicht zur Rechnung. Häufig haben diese Situationen wenig mit der Plattform selbst zu tun. Eine Änderung in der Umgebung des Händlers, ein Windows-Update, ein Bedienfehler oder auch ein Hardwaredefekt können ausreichen, um ein Problem auszulösen. Genau hier zeigt der Support seinen tatsächlichen Wert: Antworten allein genügen nicht, es geht darum, gemeinsam mit dem Händler die Ursache schnell zu finden und zu beheben. Jede Stunde, in der ein Problem offen bleibt, erzeugt zusätzlichen Aufwand für den Händler und erhöht das Risiko, die gegenüber seinen eigenen Kunden zugesagten Service Levels (SLA) nicht einzuhalten.

Was Händler in dieser Phase brauchen, geht über eine Ticket-Warteschlange hinaus. Es ist ein Team, das in einem vernünftigen Zeitraum mit echten Antworten reagiert oder das Thema in einem Teams-Meeting aufgreift. Bei MPS Monitor kommt der Support von Menschen, die die Plattform im Detail kennen, und wir setzen auf das direkte Gespräch statt auf generische Auto-Antworten.

Fragen, die Sie jedem MPS-Anbieter stellen sollten

Sie erfahren viel darüber, wie ein Anbieter mit diesen Fragen umgeht und ob er sie überhaupt beantworten kann. Nutzen Sie sie in jeder Evaluierung:

• Wie sieht das Onboarding in den ersten 30 Tagen aus? Fragen Sie nach einem konkreten Prozess statt nach einer Liste verfügbarer Ressourcen.
• Wer ist meine feste Ansprechperson während der Implementierung? Wenn die Antwort „unser Support-Team“ lautet, fragen Sie weiter.
• Wie lang ist Ihre typische Reaktionszeit bei technischen Problemen? Fragen Sie nach einer realistischen Zahl statt nach dem besten Fall.
• Unterstützen Sie uns während der Konfiguration oder erst nach dem Go-live? Die Antwort sagt viel darüber, wie der Anbieter Support versteht.
• Was passiert, wenn meine Druckerflotte wächst oder sich meine Integrationen ändern? Prüfen Sie, ob das Support-Modell mitwächst oder am Anfang konzentriert ist.
• Kann ich mit einem bestehenden Kunden über dessen Onboarding sprechen? Ein selbstbewusster Anbieter stimmt dem ohne Zögern zu.

Wie es weitergeht

Wenn Sie gerade MPS-Plattformen vergleichen, stellen Sie diese Fragen jedem Anbieter auf Ihrer Auswahlliste, auch uns. Wenn Sie sehen möchten, wie unser Onboarding und unser Support zu Ihrer Druckerflotte passen würden, vereinbaren Sie einen Termin mit unserem Team. Wir gehen Ihre konkrete Konfiguration gemeinsam durch, bevor Sie sich zu etwas verpflichten.

FAQ

Was bietet MPS Monitor während der Implementierung?

Neue Händler arbeiten ab dem ersten Tag mit einem Implementation Specialist.

Diese Person bleibt über den gesamten Zeitraum verfügbar, und jeder Partner kann so viel von ihrer Zeit in Anspruch nehmen, wie er benötigt. Wir führen Konfigurationssitzungen durch, die auf Ihrer Flotte und Ihren Arbeitsabläufen aufbauen, statt Sie auf generische Dokumentation zu verweisen. Ziel ist, dass Sie in den ersten Wochen voll betriebsfähig sind und nicht nur technisch in Betrieb.

Wie lange dauert es, eine MPS-Plattform vollständig zu konfigurieren?

Mit strukturiertem Onboarding erreichen die Händler, die unsere Implementation Manager begleiten, in der Regel innerhalb von zwei bis drei Wochen eine voll betriebsfähige Konfiguration. Ohne diese Begleitung kann sich dieselbe Einrichtung über zwei bis drei Monate ziehen und bleibt oft dennoch hinter dem zurück, was möglich wäre.

Was gehört zu einer Migration von einer anderen MPS-Plattform?

Wir beginnen mit einem Piloten und einem Proof of Concept und übertragen dann Ihre bestehenden Daten: Kunden, Druckgeräte, Artikelnummern von Verbrauchsmaterialien und Schwellenwerte für Warnmeldungen. Wo es darauf ankommt, versuchen wir, dieselben Datenflüsse und Dateiformate abzubilden, die Sie bereits nutzen, damit Rechnungsstellung und Verwaltung der Verbrauchsmaterialien korrekt bleiben und Ihr ERP unverändert bleiben kann. Bei einer großen Kundenbasis können Kunden den DCA über geführte Einladungs-E-Mails sogar selbst installieren, was den administrativen Aufwand für Ihr Team senkt und große Rollouts deutlich einfacher handhabbar macht. Wie andere Händler eine Migration von einer Altplattform erfolgreich abgeschlossen haben, zeigt unser Migrationsleitfaden mit Untersuchungen von Keypoint Intelligence.

Was passiert, wenn nach der Einrichtung Probleme auftreten?

Der Support endet nicht mit der ersten Einrichtung. Sie haben weiterhin Zugang zu erfahrenen Spezialisten für die Plattform, die bei allem weiterhelfen, von alltäglichen Fragen bis zu komplexeren operativen Themen. Wenn sich Ihre Umgebung verändert und neue Anforderungen entstehen, erhalten Sie praktische Hinweise und klare Antworten, ohne jedes Mal von vorn zu beginnen.

Bietet MPS Monitor eine Presales-Beratung, bevor ich mich entscheide?

Ja. Unser Presales-Prozess beginnt bei Ihrer Druckerflotte, Ihren aktuellen Herausforderungen, Ihren Arbeitsabläufen und Ihren Integrationen, noch vor jeder Demo. Wenn die Plattform nicht passt, sagen wir es Ihnen lieber vorab, als dass Sie es drei Monate später feststellen.